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売れるセールスマンがしている最強の雑談テクニック

女性店員と女性客が話している

 

「商品説明だけではなく雑談力をつけよう!」と言われたことはありませんか?雑談は自分を知って頂くことにもつながりますし、お客さまとの距離を縮められるため商品説明を聞いて頂きやすくなるという効果もあります。一方で一生懸命場を盛り上げようと雑談を1時間以上もしたのに、何も買ってもらえなかったというケースもよくあります。しかし女性客へのセールスでは雑談力がつくと、面白いほど商品が売れて成績はドンドン伸びて行きます。今回は売れているセールスマンがしている、でも意外と奥の深いとっておきの「雑談のテクニック」を伝授します。

 

1.話が盛り上がるほど商品は売れなくなる

 

売れているセールスマン(販売員)ほど楽しそうにお客さまと雑談をしています。そのうちお客さまの心をつかみ、いつの間にか商品の契約や販売へと話が進んでいるものです。私がセールスマンになり立ての頃、売れる先輩たちのセールススタイルを見て「そうか、楽しく話を盛り上げることで商品は売れるんだ!」と学び、お客さまの気持ちを盛り上げようと一生懸命雑談をしていたことがあります。ただいつも決まってお客さまから同じ反応が起こるようになりました。それは話を盛り上げてから商品説明に入ったとたん、急にお客さまの顔色が変わってしまうことでした。いくら商品の良さを伝えても「今回はいいです」とか「今はお金がないので・・・」と断り文句を言われ、1時間以上も雑談をしたのにも関わらず全く商品が売れない日が連日のように続いたのです。一体売れるセールスマンと新人の私とでは、何が違っていたのでしょうか?

 

 

2.そもそも雑談をしてはいけない?

 

長い間お客さまと雑談で時間を割いたのに商品が売れなかった原因とは、お客さまが私のことを「一生懸命話をしてくれるいい人」と認識しただけだったからです。セールスマンには本来「お客さまのニーズを引き出し、悩みの解消やお客さまにプロの視点で提案する→商品販売」という役割があります。しかしセールスマンは雑談をしている最中に、ある特有の心理に陥りやすくなります。それは商品を売りたいばかりに「嫌われたくない」と思ってしまうことです。そのため雑談はお客さまのご機嫌取りになりやすく、話を盛り上げること、笑わせることに集中してしまいます。雑談とはお客さまの心を開き、セールスマンの提案を聞いてもらいやすくするためには有効です。しかしセールスマン本来の目的を達成するためではなく雑談そのものが目的になってしまっている場合、話の内容は商品からかけ離れます。するとお客さまの方も話の楽しさばかりに気を取られ、頭の中で商品を購入検討する余裕がなくなり商品は買われなくなってしまうのです。

 

 

3.ニーズを引き出す雑談3つのテクニック

 

雑談をする際に重要なのは何とか話を盛り上げようと一方的に話をするのではなく、「相手のニーズを引き出すこと」に集中することです。ニーズを引き出すことができたなら、お客さまへの商品提案がスムーズに進むからです。そのため雑談とは場を温めるためだけにするのではなく、「ニーズ引き出すために雑談をする」というように認識を変えましょう。短時間でお客さまのニーズを引き出すには、それなりのテクニックが必要です。ではとっておきの雑談3つのテクニックをお伝えします。

 

3-1.話が自然に始まるテクニックとは

 

雑談は始める前段階がとても重要です。その場面とはお客さまがご来店された時や初対面で挨拶をする時です。なぜなら最初の段階でお客さまに主導権をにぎられてしまうと、お客さまの話したい内容で話が進むため商品説明の段階になった時に話を逸らされてしまう危険性があるからです。雑談とはあくまでもニーズを引き出すためにあるので、初対面では自分を「その道のプロ」としてお客さまと接するようにします。販売店などであればお客さまが商品に手を取ったらすぐに声掛けを急ぐのではなく、まずは微笑み「何でも聞いてくださいね」という安心感を与えるようにします。空気感というのはお客さまにすぐに伝わります。お客さまは必ず「困っていること」があってあなたの前にいますので、悩みを打ち明けても大丈夫ですよという雰囲気を伝えるようにしましょう。こうするたけであなたは専門家やその道のプロになり、自分主導で雑談ができるようになります。

 

3-2.お客さまの警戒心がなくなる魔法の一言

 

お客さまに話しかけやすい雰囲気を出せるようになると、自然と向こうから声をかけてきてくれるものです。もし何も言ってこなかったら、こちらから声掛けをしていきます。その時にいきなり質問をしてしまうと警戒されてお店から出て行ってしまいます。そのため最初の声掛けはお客さまの視点で、客観的にお客さまの気持ちを代弁します。例えばあなたがバッグの販売員だったとすると、「今回の新作はイエロー系が特色なんです!」ではなく、「今回の新作はイエロー系がが増えましたよね」とお客さまが思っているだろうことをお客さまの立場から言います。するとお客さまは店員に親近感がわき売り込みに対する警戒心がなくなるので、自分の本心や困っていることを話しやすくなります。

 

3-3.プラスαの共感でニーズを引き出す!

 

お客さまが話はじめてきたら、さらにニーズを引き出すために「お客さまが困っていること」に共感をしていきます。例えばお客さまから「いつも持ち歩くモノが多くてバッグが重くなってしまうのよね~」と言われたら、「そうですよね。」と言うだけではなく「そうですよね。バッグが重たいと買い物をして帰らなきゃいけない時など、とても大変ですよね」というようにプラスαのシチュエーションを添えて共感をします。このような共感ができると「そうなのよ。あとは〇〇にも困っていて・・・」とさらに深いニーズを探れるようになってきます。こちらが深い共感を伝えることでお客さまは「この人の勧める商品なら信用できる」という信頼感を獲得することができます。

 

 

4.まとめ

 

雑談とはお客さまにより良い商品を提案するためにも大変重要です。「お客さまが話しかけやすい雰囲気をつくりながら話をはじめ」→「お客さまのニーズを見つけ出し」→「お客さまの答えに対して商品提案する」というスタイルを入れてみてください。「とにかく商品と関係ない雑談をしよう」「商品に関係のある話をしたらお客さまの気分を害してしまう」という考え方は、なくても大丈夫。親身になって提案をしてくれるセールスマンをお客さまも望んでいます。短時間でも質の高いご提案ができるよう、雑談力を磨いて行きましょう。

 

 

 

 

この記事を書いた人/五丈凛華