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契約がサクサク取れるセールスの流れとお客さまの3タイプ別対処法

スーツを着た女性がガッツポーズをしている

 

「最近契約が決まらない・・」もしこんなことが起こっているなら「セールスの流れ」が原因かもしれません。今お客さまはネット等で商品の情報収集をしてから店頭に来ることが当たり前のようになっています。そんな中で従来通りの商品の良さを伝えるだけのセールスでは、情報ツウになったお客さまの心はつかみづらくなっています。しかしきちんと顧客の特性を知り戦略的にセールスを組み立てることができたなら、商品は面白いように売れていきます。今回はお客さまをタイプ別にしたセールス事例を交えて、契約が取れるセールスの流れをお伝えしていきます。

 

1.成約率の高いセールスの流れとは

 

売れるセールスマンは、ある一定の法則に従ってセールスをしています。それはお客さまの特性をよく知った上で、その心理に逆らわらずにセールスの流れを構成していることです。お客さまは自由に商品情報をHPや評価サイトで事前チェックをしてご来店されます。その中でセールスマンの役割とは店頭に来たお客さまに購買の決断を促すために存在しています。まずは今のお客さまがどんな心理状態でご来店されるのか、顧客心理からひも解いていきましょう。

 

お客さまが店頭に来るには2つの理由があります。それは「販売員から本当の情報を知りたいという心理」と、もう一つは「商品を買う最後の決断をしたいという心理」です。事前に商品の情報収集ができたとしても、最終的な購買の判断を決めかねているという状態になります。この時お客さまは商品に対してプラスとマイナス、両方のイメージを無意識下に抱いています。プラスのイメージとは「商品の魅力や期待感」のこと、マイナスのイメージとは「商品の欠点や不安感」のことを指します。例えば個性的なジャケットが気に入り購入検討をする際には、

 

「すごくカッコイイけれど(プラスのイメージ)」

「個性的すぎて活用頻度が少ないかもしれない(マイナスイメージ)」

 

というように、プラスとマイナスの相反する2つの思いを持ちます。仮にネット上でこのジャケットが買えたとしても、この2つのイメージが同じくらい存在していると購買を決断できないものです。そして実際に実店舗で試着をしたり店員からアドバイスを受けたりしながら「プラスイメージ=買う」と「マイナスイメージ=買わない」とを両天秤にかけ、より天秤が傾いた方に最終的な決断が下すのです。これがお客さまが商品を買う時の心理的な流れになります。

 

お客さまの最終的な判断を「買う」にするには、セールスの流れを「マイナスイメージを決してから→プラスのイメージを高める」という2部構成にします。このように最初にマイナスイメージを打ち消してしまえば、プラスイメージだけが残るのでお客さまは買うことを決断しやすくなり、契約もスムーズに進むようになるのです。まずはこの大きな2ステップの流れをしっかりと頭に入れておくだけで商品が格段に売りやすくなります。

 

 

2.マイナスイメージを消す「真逆アクション」

 

お客さまに潜むマイナスイメージは早い段階でつかんでおかなければいけません。なぜならセールスでは多くの場合商品説明を「何か不安なことはありませんか?」と恐る恐る聞いてしまうものですが、その時点ではもうお客さまのマイナスイメージは固まっているため断られる結果だけが待っているからです。

またお客さまにマイナスに感じていることをあからさまに質問してしまうと、お客さまは「売り込まれるのではないか?」と警戒心を抱くので「また来ます」と店を出てしまう危険性もあります。これらのリスクを避けるためにも初対面の時からさりげなく「お客ささまがもっているマイナスイメージ=買わない理由」をこちらが推測するのがベストです。

お客さまが最初にもっている商品のマイナスイメージは「個人による思い込み」によるものが強いため、そう簡単には崩せません。そこでその思い込みとは真逆のことを言うことで、お客さまが抱いていたマイナスイメージを消し商品に目を向けさせることができます。このセールス法を「真逆アクション」と言います。

例えば「個性的なジャケットで活用頻度がすくない」というマイナスイメージを消すには・・・

「個性的だからこそ強いトレンド感を演出できるので、去年の服もこのジャケットと合わせれば一気に雰囲気がかわりご活用頻度は増えるかと思います」

このようにマイナスイメージをプラスに転化して教えてあげることによって、お客さまに反発されずにマイナスイメージ=買わない理由を打ち砕けるのです。

 

 

3.お客さまの3タイプ別セールステクニック

 

お客さまの持つマイナスイメージを推測するのは最初は難しいかもしれません。そこでお客さまを3タイプに分けて抱きやすいマイナスイメージと対処法がわかる「3タイプ別セールステクニック」をお伝えします。これを知っておおけばほとんどのお客さまがどれかのタイプに当てはまるるので、初対面でもお客さまの特性を見抜きセールスが組み立てやすくなります。

「お客さまの3タイプ別の特性を知る」→「初対面時の特徴から買わない理由を推測する」→「真逆アクション」→「プラスイメージを固める」→「契約へ」この流れでセールスをしてきましょう!

 

タイプ①:テンションが高めで反応が良いお客さま

 

初対面時にもニコニコ笑顔で明るく、こちらの言うことをウンウンと聞いてくれるお客さまはこちらとしても嬉しいものです。しかしそんなお客さまほど注意をする必要があります。なぜならセールスマンへのあたりは良いのですが商品については今すぐの購入を考えていないため気楽にふるまう事ができるという、裏返しの態度になっていることがあるからです。

 

【初対面での特徴】・・・話の展開や行動が早い

色々なところに気持ちがまわる分、初対面でも目線が色々なところに飛んでいることがあります。たとえばこちらが話をしていても、目線は背後のディスプレイの方に行っているなどです。また陳列された商品やツールもパラパラ程度に見るだけなので、来店しても滞在時間が短く質問も浅い傾向にあります。

 

【買わない理由】・・・自分には関係のない商品だから

営業マンを前にしても気楽でいられるのは「商品を買うことは他人事で自分に関係ないと思っているから」です。つまり商品に興味はあるのですが、自分が商品を使っている姿をうまく想像できずにいるためそもそも商品を検討する段階まで気持ちがありません。

 

【真逆アクション】・・・意表を突く「3つの活用法」をイメージさせる

タイプ①のお客さまは情報収集能力が高く新しい情報が好きです。そこでまだお客さまも知らない「意表を突く商品の活用法」を3つほどイメージさせることで、商品に注意を向けさせることができます。

例えばあなたが掃除ロボットの家電を、一見掃除にはさほど困っていないワンルームマンションに暮らす20代女性に売るとするなら

・「まるでペットのようにも思えるので癒しにもなるという声もあるんですよ。」

・「毎日勝手に掃除をしてくれるのでアレルゲン対策も万全にできます。」

・「家事の負担やストレスがなくなるので毎日スッキリした気持ちで過ごせますよ!」

 

このように「自分にも十分必要な商品だわ」と思わせることで、商品に気持ちが集中して購入を考え始めます。それが成功した合図として、目が真剣さをまし興味をもってどんどん質問をしてくるようになります。

 

 

タイプ②:テンションが低めで目を合わせないお客さま

 

テンションが低く見えるお客さまは、実は購買欲求が高い傾向にあります。何につけても人は真剣になっているとき口数が少なくなります。そのため周りの人からはテンションが低く見えるものです。

初対面時にお客さまから目を逸らされるのは、セールスマンが嫌いだからではありません。商品が気になっているのですが、強い売り込みを嫌う警戒心から目を合わせようとしないだけなのです。

 

【初対面での特徴】・・・一歩引いて商品とセールスマンを見ている

商品のリサーチも事前にしていて確実に商品に興味はあるのですが「商品を買うデメリットは何か」を常に考えリスクに敏感です。そのためセールスマンを少し引いた目線で見ています。「何をお探しですか?」や「〇〇のことでお困りではないですか?」というセールスマンの言葉には警戒心を抱き、それ以上は話したがらない傾向があります。

 

【買わない理由】・・・本当に商品が良いものかわからないから

警戒心の強いタイプ②のお客さまは頭の中で「商品を買って損はしないだろうか」というリスクばかりに目が向いているため、商品購入の決断が長い間できないでいます。つまり商品の良さを「実感」できないからずっと悩んでいるのです。

 

【真逆アクション】・・・商品の使い心地をまずは体験させる

タイプ②のような警戒心の強いお客さまは感情が動く「感動」があると、商品購入を決断しやすくなります。そのため理屈で商品の良さをわからせようとするのではなく「体験」をさせて商品の良さを理解してもらうようにしましょう。このタイプのお客さまは内心ではセールスマンからの後押しを欲しがっているので、商品を実際に体験してもらいながら常にリードをしてお客さまを安心させてあげます。「商品を実際に使える体験会をつくる→誘う→体感させて楽しませる」という流れでお客さまと一緒に商品の使い道などを提案しするようにしましょう。

 

 

タイプ③:「今はお金がない」と断り文句を言うお客さま

 

初対面から断り文句を言う人はまれです。一方でセールスの最後になって「お金がないから買えない」と言われるパターンが一番多いので、これはすべてのお客さまに想定しておきたい対処法です。

仮に「お金がない」という断り文句を言われたからといってお客さまの懐事情を気にする必要はありません。なぜならその言葉の本当の意味が「あなたの商品にはお金を払う価値がない」と言われているにすぎないからです。

 

【初対面での特徴】・・・意志が強く言う事がハッキリしている

「お金がない」という断り文句は、これ以上セールスを受けたくないためにとりあえず言う言葉です。その中でもこの断り文句を最後に言ってくるお客さまは現実的な思考のため、初対面時から言う事もハッキリしていて意志が強く見える印象があります。

 

【買わない理由】・・・必要性を感じないから

どんなお客さまでもあなたが売りたい商品以上に高い買い物をしているものです。「お金がない」と言われても、本当に1円もないわけではありません。商品に対して「買わなくてはいけない必要性」が感じられないだけであり、お金を出す優先順位が今は低いということになります。しかし逆を突けば、お客さまに強烈な必要性を感じて頂ければお金を出す優先順位は上がり買われる確率が高くなります。

 

【真逆アクション】・・・商品を買う緊急性をわかってもらう

お客さまの優先順位を上げるには、その商品を買う必要性と緊急性をわかって頂くことです。人が何がなんでも商品やサービスが買いたくなるのは、ダントツで悩みや痛みを解消したい時です。そのため商品を買って頂く優先順位を上げるには、お客さまの悩みを早めに知り商品を買う事で解決できる提示すれば良いです。

 

例えば息子の大学受験のことで頭がいっぱいな主婦に、料理教室のレッスンを売ろうとした場合「お金がない・時間がない・気持ちの余裕がない」と断られる可能性があります。そこでこの主婦の一番の気がかりである息子の合格に商品がとても役に立つことを提示します。

 

・「合格するには万全な体調が第一であり、バランスの良い食事を摂ることが重要です。」

・「美味しく見た目の良い手料理は受験生の心を和ませストレスをなくすことにつながります。」

 

このように息子さんが合格するには母親の手料理の充実がとても大切だということを提案すれば「料理教室に通うことが緊急で必要」だという認識に変わります。すると商品購入の優先順位が1位になるため、迷わず購入を決めるようになります。

 

 

4.まとめ

 

必ず決まるセールスは全体の流れが顧客心理に沿って構成されています。マイナスイメージを完全に消してからプラスイメージをお客さまに提案することで必ず商品は買われていきます。ぜひこのセールステクニックを活かし契約を獲得していってください。

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この記事を書いた人/五丈凛華